스타벅스, 북미 전 매장 AI 재고 관리 폐기…9개월 만에 수동 점검 복귀

스타벅스가 북미 매장에 도입했던 AI 재고 관리 시스템을 9개월 만에 중단했다. [사진: 셔터스톡]

[디지털투데이 AI리포터] 스타벅스가 북미 전 매장에 도입했던 인공지능(AI) 재고 관리 프로그램을 출시 9개월 만에 중단했다.

7일(이하 현지시간) IT매체 테크레이더에 따르면, 스타벅스는 2025년 9월 시작한 '오토메이티드 카운팅' 운영을 종료하고 수동 재고 점검 방식으로 복귀했다.

해당 시스템은 시애틀 기반 컴퓨터 비전 기업 노마드고와 함께 개발됐다. 매장 내 태블릿과 센서를 활용해 실시간으로 재고 부족 상황을 파악하는 것이 목표였다. 스타벅스는 당시 메뉴에 있는 모든 제품이 고객에게 안정적으로 제공될 수 있어야 한다며 기술 도입 배경을 설명한 바 있다.

그러나 실제 매장 적용 과정에서는 기본적인 물체 인식과 공간 인지에서 문제가 반복됐다. 시스템은 상품 수량을 과다 집계하거나 일부 재고를 누락했고, 제품명을 잘못 인식하는 사례도 발생했다. 특히 전유, 오트밀크, 아몬드밀크처럼 유사한 포장 제품을 정확히 구분하지 못한 것으로 전해졌다. 스타벅스가 공개한 홍보 영상에서도 시럽 병 하나를 인식하지 못하는 장면이 확인됐다.

매장 직원들의 반응도 부정적이었다. 직원들은 태블릿을 특정 각도와 방향으로 움직여야만 선반 인식이 가능했다고 지적했다. 한 직원은 "오토매틱 카운팅을 중단해 줘서 고맙다"라며 "아이디어는 좋았지만 실제 실행은 어려웠다"라고 말했다. 바리스타의 행정 부담을 줄이겠다는 취지와 달리, 수기 입력보다 더 느리다는 불만도 제기되며 중단 결정에 영향을 준 것으로 보인다.

이번 조치는 스타벅스의 매장 운영 효율화 전략과도 맞물려 있다. 브라이언 니콜(Brian Niccol) 최고경영자(CEO)는 만성적인 품절 문제와 긴 대기 시간을 줄이기 위해 해당 도구를 도입했지만, 스타벅스는 2026년 초 '백 투 스타벅스' 전환 계획을 내놓으며 일관된 매장 운영과 실행력 강화를 강조하고 있다. 회사는 고객이 품절 음료를 경험하지 않도록 재고 보충 체계는 유지하겠다고 밝혔다.

스타벅스는 다른 운영 기술은 지속적으로 활용할 방침이다. 대표적으로 '스마트 큐' 시스템은 매장 주문, 모바일 주문, 드라이브스루, 배달 주문을 통합해 접수 순서와 우선순위를 조정하도록 설계됐다. 재고 관리 도구는 중단했지만 공급망과 근무 일정 관리 등에서는 AI 활용을 이어간다는 계획이다.

이번 사례는 텍스트 기반 AI와 달리 복잡한 오프라인 매장 환경에서 컴퓨터 비전 기술이 여전히 한계를 가질 수 있음을 보여준다. 조명이 일정하지 않고 상품이 밀집돼 있으며 라벨이 가려질 수 있는 환경에서는 자동화 정확도를 안정적으로 유지하기 어렵기 때문이다.

다만 스타벅스의 실적 자체가 흔들린 것은 아니다. 스타벅스는 2분기 매출이 전년 대비 9% 증가한 95억달러를 기록했고, 북미 기존점 매출도 7.1% 늘었다. 캐시 스미스(Cathy Smith) 최고재무책임자(CFO)는 "아직 해야 할 일이 더 많다"라고 말하면서도 성장과 비용 통제가 수익성 개선으로 이어지고 있다고 밝혔다. 스타벅스는 이번 실패 사례를 정리하면서도 실제 매장 운영에 적합한 기술 중심으로 AI 전략을 재편할 것으로 보인다.