[디지털투데이 AI리포터] 기업들이 AI를 활용해 전문적인 영상을 빠르고 저렴하게 대량 제작할 수 있게 됐지만, 이러한 영상이 실제 고객 경험(CX) 개선으로 이어지지 않는 경우가 많다는 지적이 나왔다. 

3일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이에 따르면 브랜든 코노이어 선데이스카이(SundaySky) 마케팅 부사장은 기업용 AI 영상의 한계로 고객 맥락을 반영하지 못하는 관련성 부족을 꼽았다.

코노이어는 문제의 핵심이 영상 품질 자체가 아니라 메시지와 대상 설정에 있다고 봤다. 겉보기에 완성도가 높은 영상이라도 고객이 여정의 어느 단계에 있는지, 어떤 제품을 사용하고 있는지, 어떤 문제를 해결하려 하는지 등을 반영하지 못하면 고객 참여와 유지, 측정 가능한 성과로 이어지기 어렵다는 설명이다. 이 때문에 AI 영상이 단순히 소비되지 않는 콘텐츠로 남을 위험이 있다고 지적했다.

그는 기업 영상 전략의 중심이 개인화로 옮겨가고 있다고 진단했다. 수많은 개별 콘텐츠를 제작하는 대신 고품질 영상 하나를 만든 뒤 고객 데이터를 활용해 동적으로 개인화하는 방식이 중요해지고 있다는 것이다. 단순히 고객 이름을 삽입하는 수준을 넘어 각 시청자에게 구체적이고 시의적절하며 실제로 도움이 되는 정보를 제공해야 한다고 강조했다.

개인화 영상은 고객 생애주기 초반의 온보딩 단계에서 특히 효과를 낼 수 있다고 봤다. 금융서비스와 보험처럼 구조가 복잡하거나 규제가 많은 업종에서는 신규 고객이 긴 안내 문서를 제대로 확인하지 않는 경우가 많은데, 개인화 영상은 보장 범위와 주요 일정, 다음 단계 등에 대한 이해를 돕는 보다 효과적인 대안이 될 수 있다는 설명이다.

활용 범위는 온보딩에 그치지 않는다. 제품 교육과 기능 도입, 계약 갱신, 주요 이정표 안내 등 고객 여정 전반의 다양한 접점에서 개인화 영상이 고객에게 지속적으로 가치를 전달하고 기업과의 관계를 강화하는 역할을 할 수 있다고 그는 설명했다.

코노이어는 앞으로 AI 영상 제작 기술 자체는 기업 간 차별화 요소가 되기 어려울 것으로 전망했다. 모든 기업이 비슷한 생성형 AI 도구를 활용할 수 있게 되면 경쟁력은 기술 보유 여부가 아니라 이를 얼마나 전략적으로 활용하느냐에 달려 있다는 것이다. 그는 개인화 영상을 고객 여정 전반에 목적성과 관련성을 갖고 적용하고, 그 효과를 지속적으로 측정·관리하는 기업이 경쟁 우위를 확보하게 될 것이라고 강조했다.

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