금융감독원이 금융 상품 불완전 판매를 겨냥한 대규모 ‘미스터리 쇼핑’에 착수한다. 소비자 보호 감독 체계 개편 이후 첫 현장 점검이다. 과거 주가 급락기에 대규모 손실이 발생했던 주가연계증권(ELS·Equity Linked Securities) 등이 중점 점검 대상에 포함될 전망이다.

4일 금융권에 따르면 금감원은 지난달 중순 ‘금융 상품 판매 관련 미스터리 쇼핑 용역’ 입찰 공고를 내고 사업자 선정 절차에 착수했다. 오는 8일 입찰 등록을 마감한 뒤 16일 계약을 체결하는 일정이다. 사업 기간은 약 7개월로, 이달부터 연말까지 진행된다.

점검 대상은 펀드와 파생결합증권, 장외파생상품, 변액보험 등 금융상품 및 관련 서비스다. 점검은 은행·증권사·보험사 영업점과 보험설계사 등 대면 판매채널을 중심으로 이뤄지며, 필요시 텔레마케팅(TM)과 다이렉트 채널 등 비대면 채널도 포함된다.

업계에서는 최근 주가 급등으로 변동성이 커진 ELS가 핵심 점검 대상이 될 것으로 보고 있다. ELS는 2024년 홍콩H지수를 기초 자산으로 한 상품에서 대규모 손실이 발생한 전례가 있어, 주가 상승 국면에서도 불완전 판매 우려가 부각되고 있다는 지적이다. ELS는 주가나 주가지수의 움직임에 따라 수익률이 결정되는 투자 상품이다.

미스터리 쇼핑은 조사원이 일반 소비자로 가장해 금융회사 영업점을 방문하거나 콜센터에 연락하는 방식으로 진행된다. 판매 직원이 상품의 위험성과 주요 내용을 충분히 설명했는지, 소비자에게 적합한 상품을 권유했는지, 적정성·적합성 원칙을 준수했는지 등을 중점적으로 살펴볼 예정이다. 조사는 약 850회 진행될 전망이다.

이번 조치는 금감원이 추진 중인 ‘소비자 보호 감독 체계 개편’의 일환이다. 금감원은 지난해 12월 ‘금융 소비자 보호 개선 로드맵’을 통해 민원·분쟁 중심의 사후 대응에서 벗어나, 상품 개발부터 판매·사후 관리까지 전 과정에서 위험 요인을 사전에 관리하는 체계로 전환하겠다고 밝힌 바 있다.

특히 지난 3월에는 불완전 판매 우려가 큰 상품을 중심으로 미스터리 쇼핑을 확대하고, 점검 방식과 시기를 다변화하겠다는 방침을 내놓았다. 평가 주기를 단축하고 대상도 확대해 현장 점검 강도를 높이겠다는 구상도 밝혔다. 이번 용역은 이러한 정책이 실제 감독에 적용되는 첫 사례다.

금감원 관계자는 “기존 미스터리 쇼핑의 한계를 보완해 불완전 판매 점검 기능을 강화했다”면서 “금융 소비자 보호 중요성이 커진 만큼 점검 체계와 방식을 전면적으로 손질했다”고 했다.

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