[디지털투데이 이진호 기자] LG유플러스가 고객이 직접 제안한 아이디어를 서비스 개선에 반영하면서 참여형 혁신을 확대하고 있다.

LG유플러스는 고객 참여형 서비스 '심플 랩(Simple. Lab)'을 통해 접수된 고객 아이디어가 7개월 만에 누적 1만건을 넘어섰다고 3일 밝혔다. 접수된 아이디어 가운데 10건 중 1건은 실제 서비스 개선에 반영됐다.

심플 랩은 LG유플러스 브랜드 철학인 심플리 유플러스(Simply. U+)'를 기반으로 고객과 함께 서비스 경험을 만들어가는 코 크리에이션(Co-creation) 플랫폼이다. 매월 '이달의 주제'와 '자유 주제' 방식으로 고객 의견을 수렴해 서비스 이용 과정에서 발생하는 불편을 개선한다.

LG유플러스는 심플 랩에 들어온 의견 다수를 실제 기능과 사용자 경험(UX) 개선에 반영했다. 대표적인 사례가 통합앱 U+one에 도입된 '자녀 통신요금관리' 기능이다.

기존에는 보호자가 자녀 요금을 확인하거나 휴대폰  분실 신고를 하려면 자녀 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 했다. LG유플러스는 심플 랩에 접수된 146건의 고객 의견과 월 3만3000건 규모의 고객센터 문의를 바탕으로 관련 개선 수요를 확인했다. LG유플러스는 법정대리인이 본인 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 직접 처리할 수 있도록 서비스를 개선했다. 

지난달에는 U+one에 '즐겨찾기' 기능도 적용했다. 자주 사용하는 기능이 여러 메뉴에 분산돼 있다는 의견을 반영했다. LG유플러스는 고객이 자주 이용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정해 반복적인 메뉴 탐색 없이 원하는 기능에 바로 접근할 수 있도록 했다.

LG유플러스는 심플 랩을 통해 고객 아이디어를 수집하고 실제 서비스 개선으로 연결하는 활동을 이어갈 계획이다. 앞서 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 등에서도 고객 의견을 반영한 서비스 개선을 진행했다.

김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 "심플 랩은 고객이 직접 서비스를 바꿔가는 플랫폼"이라며 "앞으로도 심플리 유플러스 철학을 기반으로 고객이 실제 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어가겠다"고 말했다.

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