토스인슈어런스, 블랙컨슈머 대응 제도 시행... 설계사 보호

[디지털투데이 이지영 기자] 토스인슈어런스가 소속 보험설계사를 보호하기 위한 상담 환경 개선 제도를 도입한다.

토스인슈어런스는 '블랙컨슈머 대응 제도'를 시행한다고 1일 밝혔다. 보험설계사가 안정적인 환경에서 고객 상담과 보장 설계에 집중할 수 있도록 하기 위해서다.

이번 제도는 설계사가 부적절한 언행 등에 반복적으로 노출돼 과도한 부담을 겪는 경우 설계사 요청에 따라 고객 응대를 중단하고 본사가 대응을 맡는 절차를 담고 있다.

토스인슈어런스는 통화 녹취와 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 진행한 뒤 사안별 대응 방안을 결정한다. 필요한 경우 관련 법령에 따라 수사기관 신고나 행정·절차적 지원도 제공한다.

고객의 상담 목적을 벗어난 반복적 부담 상황에 대응하기 위한 최소한의 보호 장치라는 설명이다.

심리적 부담을 겪은 설계사를 위한 상담 지원도 운영한다. 재발을 막기 위해 내부 기준에 따른 사후 관리도 병행한다. 설계사 대상 대응 가이드와 교육을 통해 현장 대응의 일관성을 높이고, 제도 오남용을 막기 위한 관리 체계도 마련한다.

토스인슈어런스 관계자는 "이번 제도는 설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치"라고 말했다.

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