[디지털투데이 이진호 기자] LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터 모두 2년 연속 '고객감동콜센터'와 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔다.

서비스품질지수(KSQI)는 매년 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표한다. LG유플러스는 2026년 평가에서 홈고객센터(초고속인터넷)와 모바일고객센터(이동통신) 모두에서 고객감동콜센터와 한국의 우수콜센터를 달성했다.

고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 한다. 한국의 우수콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상을 달성해야 한다. 특히 홈고객센터는 전 산업군 최고 수준의 평가를 받았다는 게 회사 측 설명이다.

LG유플러스는 이번 성과의 배경으로 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. AI를 통해 확보한 상담 여력을 토대로 상담사가 고객에게 더 집중할 수 있도록 했다. 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널도 발전시켜 상담 대기 시간을 줄였다

상담사 연결 시에는 AI '상담 어드바이저'가 고객 맞춤 정보를 실시간으로 제공해 상담 정확도와 응대 속도를  높였다. 또한 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 상담 전수에 대한 품질 점검 및 피드백 체계를 구축했다. 그 결과 이번 2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 비대면채널 선도기업(Auto QA 부문)에 선정됐다. 

서남희 LG유플러스 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심의 상담 서비스를 지속적으로 혁신한 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화한 상담 경험을 제공하겠다"고 말했다.

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