AI 홍보물 올렸다가 역풍…美 베이글 가게에 ‘별점 1점’ 쏟아진 이유

AI 생성 홍보물로 인해 오히려 소비자들의 반발을 산 사례가 소개됐다. [사진: 셔터스톡]

[디지털투데이 이윤서 기자] 미국 버몬트주의 한 베이글 가게가 인공지능(AI)으로 만든 소셜미디어(SNS) 홍보 게시물을 올렸다가 고객 반발에 직면했다.

16일(현지시간) 비즈니스인사이더에 따르면 미국 버몬트주 벌링턴의 베이글 전문점 '마이어스 베이글스'(Myer's Bagels)는 AI로 보정·합성한 이미지와 리뷰 문구를 홍보 게시물에 활용했다가 소비자 반발을 샀다. 일부 이용자는 별점 1점 리뷰까지 남겼다.

마이어스 베이글스는 직원 약 22명이 주문과 제조, 매장 운영을 함께 맡는 구조다. 존스는 경쟁력을 유지하려면 SNS 홍보가 필요했지만 이를 안정적으로 맡길 인력을 두기 어려웠다고 설명했다. 대학생 직원들이 한동안 SNS 운영을 맡아도 오래 지속되지 않았고, 결국 같은 문제가 반복됐다는 것이다.

이런 상황에서 존스는 소기업용 AI 지원 서비스를 도입했다. 해당 서비스는 인사·회계 분석부터 인스타그램 게시물 예약, 홍보 문구 작성, 이미지 보정까지 지원했다. 존스는 졸업 시즌 홍보 아이디어를 얻거나 매장에서 찍은 사진을 손보는 방식으로 AI를 활용했다.

문제는 AI가 만든 결과물이 실제 매장 모습과 달랐다는 점이다. 한 게시물에는 실제 판매용 베이글 봉지 사진이 쓰였지만 배경에는 매장과 관계없는 불 이미지가 추가됐고, 기존 리뷰 문구는 손글씨 메모처럼 합성됐다. 또 다른 게시물 역시 실제 제빵사가 반죽을 미는 사진에서 출발했지만, 나무 도마와 불, 베이글을 삶는 주전자 이미지가 덧붙으면서 실제 매장과 다른 장면이 만들어졌다.

고객 반응은 빠르게 나타났다. 문제의 게시물 2개에는 각각 25~30개가량의 댓글이 달렸고, 일부 고객은 실제와 다른 홍보물이라는 이유로 구글 리뷰에 별점 1점을 남겼다. 소규모 매장의 창의적 시도였다고 옹호하는 의견도 있었지만, 전반적으로는 AI 활용 방식이 부적절했다는 부정적 반응이 더 컸다.

결국 존스는 게시물을 직접 삭제하고 사과했다. 이어 "첫 시도였기 때문에 앞으로는 더 잘하겠다고 말할 수 있다"고 말했다. 제품 반응이 좋지 않으면 새 베이글 맛을 내놓듯, 마케팅 방식도 고객 반응에 맞춰 바꾸겠다는 취지다.

다만 존스는 AI 활용 자체를 중단할 생각은 없다고 밝혔다. 그는 인사, 회계 검토, 운영 효율화 등 사업 전반에서는 AI가 계속 필요하다고 봤다. 추가 인력 없이 성장 속도를 따라가려면 보조 수단이 필요하고, AI는 사라지지 않을 도구라는 판단이다. 존스는 AI가 모든 일에 적합한 것은 아니지만 직원과 사업주, 소비자 모두에게 도움이 될 수 있다며 비용 부담과 물가 압박을 낮추는 데도 의미가 있다고 말했다.

마이어스 베이글스 사례는 소규모 사업장에서도 AI가 홍보와 운영 도구로 빠르게 들어오고 있음을 보여준다. 다만 AI가 비용과 인력 부담을 줄이는 보조 수단이 될 수는 있어도, 소비자가 보는 브랜드 이미지까지 대신 맡기기에는 여전히 신중한 검토가 필요하다는 지적이 나온다.

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