[특파원] 현대차 인도법인 ‘NPS 91.5%’ 고속질주...1위 타타·마루티 아성 넘어

[알파경제=(싱가포르)Ellie Kim 인턴기자] 현대자동차 인도법인(HMIL)이 격화되는 현지 자동차(PV) 시장에서 경쟁력을 강화하기 위해 딜러사 역량 지원, 서비스 품질 향상, 그리고 고객 경험(CX) 혁신에 전력을 다하고 있다.

17일 인도 현지 자동차 전문 매체인 BW AUTO WORLD에 따르면, 현재 현대차는 인도 전역 1100여 개 지역에 1500개 이상의 판매 네트워크를 가동 중이며, 정비 및 사후관리(A/S)의 경우 1025개 도시에 걸쳐 1675개의 서비스 접점을 확보했다.

여기에 오지까지 커버할 수 있는 이동식 서비스 차량(Mobile Service Van) 162대도 함께 운용하며 촘촘한 밀착 케어를 제공하고 있다.

인도 전역의 현대차 딜러 네트워크에서 근무하는 전문 인력은 5만 명에 달하는 것으로 전해졌다.

이런 전방위적인 노력의 결과, 현대차는 고객 만족도를 나타내는 추천지수(NPS)에서 91.5%라는 압도적인 점수를 기록했다.

타룬 가르그(Tarun Garg) 현대차 인도법인 사장(MD & CEO)은 "단순한 판매량 위주의 정량적 평가에서 벗어나, 비즈니스 전반을 아우르는 보다 넓은 관점에서 딜러 체계를 평가하고 있다"고 말했다.

그는 이어 "현대차 인도법인은 '비즈니스 엑설런스 지수(Business Excellence Index)'를 도입해 판매 수량 그 이상의 가치들을 상시 평가하고 있다”면서 “신차 판매의 질적 수준은 물론 서비스 품질, 중고차 사업, 재무 건전성 등을 균형 있게 조망한다”고 덧붙였다.

이런 다각적 평가는 딜러 네트워크가 현대차의 다음 도약기를 함께 준비하도록 이끄는 강력한 동기부여가 되고 있다고 자평했다. 현대차는 인도시장에서 디지털 기술을 접목한 A/S 혁신도 눈에 뛴다.

현대차 인도의 정비 의뢰서 중 91%가 이미 디지털 방식으로 처리되고 있으며, 실시간 정비 현황 스트리밍 서비스는 현재 632개 워크숍으로 확대됐다.

아울러 선제적 차량 유지보수와 신속한 고객 지원을 위해 원격 진단 기술 도입에도 속도를 내고 있다.