[디지털투데이 이호정 기자] 아이엠아이가 인공지능(AI) 기반 상담 지원 시스템 실증을 통해 감정노동자 보호 체계 강화에 나선다.

아이템매니아 운영사 아이엠아이는 EICN이 주관하는 '감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증' 과제에 참여해 기술 검증을 마쳤다고 13일 밝혔다. 이번 과제는 건국대학교, 한국전자기술연구원이 함께하는 산학연 협력 구조로 추진됐다.

게임 아이템 거래 플랫폼 특성상 결제, 환불, 사기 의심, 계정 관련 분쟁 등 다양한 이슈가 수반돼 고객과 상담원 간 감정이 격앙되는 상황이 잦다. 이에 아이엠아이는 2023년부터 실제 고객 상담 데이터를 제공해 운영 환경과 유사한 조건에서 시스템 검증을 수행했다.

해당 시스템은 AI 컨택센터(AICC)를 기반으로 텍스트 및 음성을 분석해 고객의 감정 상태를 실시간으로 파악한다. 욕설, 비난, 분쟁성 발화 등 감정 위험 상황을 사전에 탐지하고 상담원에게 실시간 알림, 대응 가이드를 제공해 상황 악화를 막는다.

이와 함께 상담 내용 자동 요약, 지식 추천 등 AI 기반 상담 지원 기능을 통해 업무 부담을 경감하고 반복 문의 대응의 효율성을 높이는 등 전반적인 상담 품질 향상 가능성을 확인했다.

오효진 아이엠아이 팀장은 "게임 아이템 거래 특성상 다양한 민원과 분쟁 상황이 발생하는데, AI 상담어시스트 실증을 통해 상담 지원 기능의 활용 가능성을 확인할 수 있었다"며 "앞으로도 고객 응대 품질과 운영 효율을 높일 수 있는 방향으로 AI 관련 기능의 확대 적용을 검토해 나갈 것"이라고 밝혔다.

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