[디지털투데이 황치규 기자]AI 에이전트가 업무 현장에 확산되면서 관리자들 부담이 오히려 커지고 있다는 얘기도 나오고 있다.

11일(현지시간) 더딥뷰(The Deep View)에 따르면 서비스나우 최고인사·AI 지원 책임자 재키 캐니는 관리자들이 에이전트를 팀원이 아닌 새로운 워크플로 일부로 봐야 한다"면서 "관리자들이 '내 팀에 에이전트가 5명 있다'고 생각하지 않길 바란다"고 말했다.

서비스나우는 최근 AI 배포 관리 콘트롤 타워(AI Control Tower)를 업데이트하고 에이전트 행동 모니터링과 ROI 추적 기능을 추가했다. IT, 고객 관계 관리(CRM), 보안·리스크 분야에서 워크플로를 처음부터 끝까지 처리하는 새 'AI 스페셜리스트'도 선보였다.

서비스나우 최고학습책임자(CLO) 제이니 하우슨(Jayney Howson)은 직원들과 에이전트들이 함께 작업하면서 AI 토큰 사용량 추적이 관리자들 중요한 업무가 될 것이라고 밝혔다. 

토큰 사용량이 쌓이면 AI 비용이 급증하고 데이터 유출 위험도 높아진다. 캐니는 "관리자들은 전에도 힘든 일을 했지만 이제 더 힘들어졌다"고 말했다.
 

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