[디지털투데이 이윤서 기자] 의사나 변호사 같은 전문직의 조언을 챗GPT 등 인공지능(AI)으로 다시 확인한 사실이 드러나면 전문가와의 관계가 악화될 수 있다는 연구 결과가 나왔다. 

10일(현지시간) IT매체 테크레이더에 따르면 모나시 경영대학원 연구진은 고객이 AI로 전문가 권고를 재확인할 경우, 전문가가 모욕감과 불신을 느끼고 그 고객과 다시 일하려는 의지가 약해질 수 있다고 밝혔다.

이번 연구는 학술지 '인간 행동 속 컴퓨터'에 실렸다. 연구진은 고객이 전문가의 추천을 무시하려는 목적이 아닌, 배경 지식을 찾거나 보조 수단으로만 AI를 써도 부정적 반응이 나타날 수 있다고 봤다. AI 활용 방식과 무관하게 전문가가 자신과 AI가 같은 비교선상에 놓였다고 받아들이면 관계에 금이 갈 수 있다는 의미다.

주저자인 게리 스파소바 모나시 경영대학원 부교수는 전문가들이 AI를 자신보다 현저히 떨어지는 도구로 본다고 설명했다. 그는 고객이 AI를 함께 들고 오는 상황이 전문가에게는 '같은 범주에 놓인 듯한 모욕'으로 느껴질 수 있고, 이는 '존중받지 못하고 있다는 신호'가 돼 관여 의지를 약화시킨다고 밝혔다.

연구진은 이런 반응이 실제 업무 관계에도 영향을 줄 수 있다고 봤다. 고객이 전문가의 조언을 받은 뒤 결국 AI 챗봇을 통해 결정을 내리면, 해당 전문가는 그 고객과 다시 일하려는 의지가 크게 떨어질 수 있다는 것이다. 또 AI에 판단을 맡기는 고객은 전문가 눈에 덜 유능하고 덜 따뜻한 사람으로 비칠 가능성도 제시됐다.

특히 의사와 환자, 변호사와 의뢰인처럼 신뢰가 핵심인 관계에서 이런 문제가 더 민감하게 작동할 수 있다. 오랜 기간 관계를 이어온 경우에는 반응이 다소 약해질 수 있지만, 그 경우에도 전문가는 여전히 자신이 배제됐거나 속았다고 느낄 수 있다는 것이다. 연구진은 새로운 관계에서도 상담 전에 AI를 사용했다는 사실을 굳이 밝히지 않는 편이 낫다고 설명했다.

게리 스파소바 부교수는 향후 상황이 크게 나아지지 않을 가능성도 언급했다. 그는 "전문 상담가들의 일자리 자체가 위협받고 있다"며 "AI 성능이 좋아질수록 인간으로서의 가치와 자존감이 더 흔들릴 수 있다"고 말했다. 이어 고객이 AI 판단을 신뢰할수록 전문가들은 자신의 인간적 기여가 얼마나 가치 있는지 되묻게 될 것이라고 했다.

이번 연구는 AI의 한계도 함께 짚었다. AI는 대체로 상황에 대한 일반적 개요를 제시하는 수준에 머무르며, 오류를 낼 가능성도 높다는 것이다. 답변 품질은 사용자가 얼마나 충분한 정보를 넣느냐에 크게 좌우되고, 질문 방식에 따라 원하는 답을 유도할 여지도 있다. 이런 특성을 감안하면 수년간 훈련과 경험을 쌓은 전문가를 AI 응답만으로 평가하는 것은 공정하지 않다는 문제의식도 연구에 담겼다.

이에 따라 연구진은 전문가 상담 전후에 AI로 사실 확인을 했더라도 이를 정면에서 내세우는 행동은 신뢰 부족으로 받아들여질 수 있다고 봤다. 현재의 전문직 규범이 AI 존재를 충분히 반영하도록 바뀌기 전까지는, 고객이 AI 활용 사실을 공개하는 방식이 전문가 관계를 해칠 수 있다는 점을 주의할 필요가 있다고 지적했다.

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