[디지털투데이 이진호 기자] LG유플러스가 홈 개통과 애프터서비스(AS) 서비스 전반에서 비대면 처리 범위를 확대해 전체 단말 회수·상품변경 개통의 54% 수준인 월 평균 6만건 이상을 방문 없이 처리하고 있다. 

10일 LG유플러스는 "해지 고객 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리 규모가 빠르게 늘었다"며 "올해는 단순 AS까지 적용 범위를 넓혀 고객 일정 조율과 대기 부담을 줄이고 있다"고 밝혔다.  

그간 홈 개통·AI서비스는 홈매니저가 고객과 일정을 조율한 뒤 직접 방문하는 방식이 일반적이었다. 인터넷 상품 특성상 빠른 설치가 중요한 만큼 고객들은 일정에 민감한데다, 단말 회수나 변경처럼 비교적 간단한 업무도 방문이 필요했다. 최근에는 1인 가구 증가로 방문 자체를 부담스러워하는 고객도 늘어났다. 

LG유플러스는 고객 불편을 줄이기 위해 비대면 서비스 확대를 본격화했다. 먼저 서비스 해지 고객의 단말 회수 과정을 개선했다. 기존에는 홈매니저가 고객을 직접 방문해 단말을 회수했지만, 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공했다. 편의점 택배사도 추가로 운영했다. 그 결과 2024년 월 평균 1만9000여건이던 해지 단말 비대면 회수 건수는 지난해 3만6000여건, 올해는 4만3000여건 수준으로 늘어났다.

고객이 직접 설치하는  셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기, 셋톱박스, 인공지능(AI)스피커 등 셀프 개통이 가능한 단말을 늘렸다. 자가 설치 과정에 불편이 없도록 공식 홈페이지에 따라 할 수 있는 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공했다. 그 결과 셀프 개통 건수는 월 평균 3000건 수준에서 2025년 1만3000여건, 2026년에는 2만건 이상으로 증가했다.

비대면 서비스에 대한 고객 반응도 긍정적이었다는 게 LG유플러스의 설명이다. 내부 조사 기준으로 택배 개통 서비스의 추천 사유는 '홈매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치'가 52%로 가장 많았다. '방문 없는 비대면 진행'은 17%를 차지했다. 

LG유플러스는 올해부터 AS도 비대면 서비스를 도입했다. 비대면 AS는 고객이 명확히 인지할 수 있는 단말 고장이나 고객센터 상담을 통해 고장이 확인된 경우에 적용한다. '인터넷이 잘 안 된다'와 같이 원인이 불명확한 장애는 방문 AS로 처리한다. 

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "고객이 시간을 내 방문을 기다리던 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대했다"며 "앞으로도 고객 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 개선해 나가겠다"고 말했다.

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