[IT 유지보수 데이터 경영 시대](1)임원, 유지보수 경영은 거친 바다에 ‘등대’

기업은 유지보수를 '일방향 행위 중심의 서비스'가 아닌 '양방향 데이터 중심의 서비스' 관점에서 접근해야 한다(사진 게티이미지).

IT 유지보수 비용은 공급기업과 수요기업의 지속 가능 경영 환경을 판단하는 '디지털 저울'이다. 매년 공급기업은 계약 갱신 숫자에, 수요기업은 비용 절감 숫자에 방점을 두고 기업 이익을 저울질하는 패턴을 되풀이한다.

유지보수 지원 비중은 △기술지원(장애 처리·관리, 예방지원, 맞춤 지원 등) △제품지원(패치 업데이트 등) △교육지원 등 순으로 높다. 기술 지원이 절반 이상을 차지한다. 24시간 서비스 안정성 운영에 중점을 두고 있다.

'유지보수'는 이처럼 본래 지원 임무에 큰 변함이 없다. 문제는 기업이 계약에만 매몰돼 유지보수를 경영 판단의 핵심 관리 대상이 아닌 단순히 가격협상 항목으로 바라보기 때문이다. 인공지능(AI) 의존도가 높아질수록 기업은 유지보수를 '한 방향 행위 중심의 서비스'가 아닌 '양 방향 데이터 중심의 서비스' 관점에서 접근해야 한다.

이에 임원(CXO), 영업책임자, 유지보수책임자, 엔지니어, 발주사(고객) 등 다양한 IT 공급관리망 참여자 관점에서 '데이터 기반의 유지보수 체계 도입이 왜 기업 이익을 위해 필요한지'를 다뤄본다. 스타트업의 최신 유지보수관리 솔루션 '마하플랫'을 통한 사례 풀이로 기업(수요.공급)의 고민과 해법을 들여다본다. 편집자 주

많은 IT 유지보수 기업의 임원은 비슷한 고민을 안고 있다. 매출은 늘고 계약 수도 증가하는데, 정작 유지보수 사업이 회사에 얼마나 이바지하는지를 명확히 알지못한다. 비용은 계속 투입되고 있는데, 어떤 계약이 수익을 만들고 어떤 계약이 손실을 키우는지 한눈에 파악하기 어렵다. 유지보수는 분명 회사의 핵심 사업인데, 경영 회의에서 논의될 때는 늘 정성적인 표현에 머무른다.

문제는 임원이 관심이 없어서가 아니다. 유지보수 데이터가 계약, 운영, 현장, 보고서 등 양식 형태로 흩어져 있기 때문이다. 계약 정보는 영업 부서에, 운영 이력은 현장에, 비용은 재무에 따로 존재한다. 이 상태에서는 유지보수 사업을 하나의 '경영 단위'로 바라보는 것이 구조적으로 불가능하다.

실제 A 기업 임원은 “보고는 받고 있지만 판단은 할 수 없는 상태였다”고 말한다. 월간 보고서에는 점검 건수와 장애 건수가 나열돼 있었지만, 이 숫자가 수익성과 어떤 관계가 있는지를 알 수 없다. 결국 임원은 '감과 경험'에 의존해 인력 배치와 사업 방향을 결정하곤 했다.

그러던 중 A 기업은 마하플랫 도입을 통해 유지보수 데이터를 계약 구조와 함께 통합해 보기 시작하면서 상황이 달라졌다. 계약 유형별 수익 구조, 고객별 지원 빈도, 지연 발생 패턴이 하나의 흐름으로 연결되자 유지보수 사업이 비로소 '숫자로 설명'되기 시작했다. 유지보수는 관리 대상이 아니라 경영 판단의 대상이라는 인식이 생긴 것이다.

마하플랫은 유지보수 사업을 '운영 시스템'이 아닌 '경영 시스템' 관점에서 다룬 신개념 플랫폼이다.

첫 번째 기능인 '마하인사이트'는 고객사 단위로 계약 정보, 유지보수 운영 데이터, 비용 흐름을 통합 분석한다. 계약 규모, 계약 기간, 기술 난이도, 지원 빈도, 장애 발생 패턴 등 데이터를 누적해 수익성, 위험 수준, 지원 복잡도 등을 정량 지표와 등급 형태로 산출한다. 이를 통해 고객사별 유지보수 구조를 객관적으로 비교·분석할 수 있다.

두 번째 기능 '유지보수 실적'은 계약 중심의 수익성 분석 기능이다. 월별 신규·갱신 계약액, 계약 해지 건수와 금액, 협력사 기술지원 비용, 유지보수 매출 대비 비용 구조 등을 집계해 계약 단위 손익 구조를 분석한다. 이를 기반으로 가격 정책 조정, 계약 구조 개선, 재무 안정성 판단이 가능하다.

마지막 기능 '업무관리'는 월별 작업량, 고객사별 지원 빈도, 엔지니어별 투입 시간, 반복 작업 패턴 등을 분석해 인력 운영 데이터를 제공한다. 계약 증가 추이와 작업량 변동을 연결해 증원 시점 판단, 과잉 채용 방지, 중장기 인력 운영 계획 수립에 활용할 수 있다.

임원은 별도 보고서를 요청하지 않아도 계약별 수익 구조와 운영 부담을 한 화면에서 확인할 수 있다. 어떤 계약이 안정적으로 운영되고 있는지, 어떤 고객이 예상보다 많은 자원을 소모하고 있는지, 유지보수 인력이 어디에 집중되고 있는지를 숫자와 흐름으로 보여준다. 이는 단순한 현황 조회가 아니라, 인력 운영과 사업 전략을 판단하기 위한 기초 데이터로 작용한다.

마하플랫 담당자는 “마하플랫의 핵심은 기능의 많고 적음이 아닙니다. 유지보수 데이터를 계약 중심으로 재구성해 '보이게 만드는 구조'에 있습니다. 유지보수가 보이기 시작하면 그제야 경영 판단과 결정을 정확하게 내릴 수 있다”라고 말했다.