[디지털투데이 AI리포터] 인공지능(AI) 기술이 고객의 감정까지 읽을 수 있는 시대가 다가오고 있다.

기존 감정 분석은 긍·부정·중립의 단순한 점수만 제공했지만, 고객 불만의 원인을 파악하기엔 한계가 있었다. 이에 따라 감정지능(Emotion Intelligence)이 주목받고 있다고 5일 IT매체 씨엑스투데이가 전했다.

기존 감정 분석은 즉각적인 감정 상태를 파악하는 데 그쳤다. 그러나 고객 경험 전문가들은 이를 넘어 감정 변화를 실시간으로 감지하고 대응하는 시스템이 필요하다고 강조하고 있다. 특히 AI 에이전트가 고객과의 1차 상호작용을 담당하는 상황에서 감정지능의 중요성은 더욱 커지고 있다. 

CX 전문가들은 감정 분석이 윤리적 문제를 야기할 수 있으며, 고객에게 이를 투명하게 공개하는 것이 중요하다고 강조했다. 젠데스크 보고서에 따르면, 기업이 감정을 고려한다고 믿는 고객의 66%가 반복 구매를 할 가능성이 높았다. 기븐스는 "투명성이 중요하다"며 "고객에게 감정을 분석하고 있음을 알리는 것이 윤리적"이라고 덧붙였다.

감정지능 기술이 CX 혁신의 열쇠가 될 가능성은 크지만, 기존 시스템의 문제를 해결하지 못하면 오히려 역효과를 낼 수 있다. 리고베이커는 "기술이 만능 해결책이 될 수는 없다"며 "기술을 도입하기 전에 고객의 감정을 이해하는 것이 우선"이라고 강조했다. AI 감정지능이 CX의 새로운 표준이 될지, 아니면 또 다른 기술적 유행에 그칠지는 앞으로의 발전에 달려 있다고 매체는 전했다.

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