리릭/출처-캐딜락

직영 폐쇄 앞두고 꺼낸 ‘협력 카드’
서비스 품질 논란에 공식 입장 밝혀
전국 네트워크 강화로 고객 신뢰 대응

GM 한국사업장이 직영 서비스센터 운영 종료를 앞두고, 전국 협력 네트워크 중심의 서비스 전략을 공식화했다.

최근 인천 삼산월드체육관에서 열린 대규모 행사에서 전국 380여 개 협력사와 함께 내수 확대 및 서비스 품질 유지 방안을 공유하며, 고객 신뢰 회복에 나섰다.

협력 네트워크 중심 전략 공식화

GM 한국사업장은 최근 직영 서비스센터 폐쇄 결정을 내리며 불거진 서비스 품질 저하 우려에 대응하기 위해, 전국 협력 네트워크를 중심으로 한 고객 대응 체계를 본격 추진한다고 밝혔다.

9일 인천 부평 삼산월드체육관에서 열린 협력 서비스 네트워크 행사에는 약 400명의 협력사 관계자들이 참석해, 향후 운영 방침과 고객 케어 전략, 부품 공급 안정화 계획 등을 공유했다.

이 자리에서 헥터 비자레알 사장은 “신속하고 정확한 서비스 제공을 지속하고, 고객 신뢰와 함께 성장하겠다”고 강조했다.

또한 GM 한국사업장은 협력 네트워크가 이미 전체 서비스 물량의 약 92%를 담당하고 있으며 ‘첫 방문 수리 완료율’과 ‘서비스센터 추천 의향’ 등 주요 지표에서 직영센터를 앞서는 성과를 내고 있다고 설명했다.

자동차 A/S 부문에서 7년 연속 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 1위를 기록한 점도 강조됐다.

직영센터 폐쇄에도 “품질 이상 없다” 강조

이번 발표는 직영 서비스센터 폐쇄 발표 이후 불거진 우려를 진정시키기 위한 행보로 해석된다. GM 한국사업장은 누적된 적자를 해결하고 재무 구조를 정상화하기 위해 내년 2월까지 직영센터를 모두 정리하기로 한 바 있다.

일각에서 제기된 ‘서비스 공백’ 우려에 대해 회사 측은 이미 협력 네트워크가 대부분의 정비를 처리하고 있고, 직영센터가 담당하던 나머지 8% 물량도 안정적으로 흡수할 수 있는 체계를 구축했다고 밝혔다.

구스타보 콜로시 부사장도 “입고 확대, 기술 지원 강화 등을 통해 고객 만족도를 더욱 끌어올릴 것”이라고 말했다.

불안감 해소 위한 연쇄 회의·설명

GM은 직영센터 폐쇄 발표 이후, 신촌 대리점 등에서 연쇄적으로 협력사 회의를 열며 현장의 불안감을 다독였다.

서울에서 진행된 전략 회의에서는 판매 및 정비 협력사들이 한목소리로 “사측의 계획에 신뢰를 보낸다”며 대응 방침을 공유했다.

콜센터 운영, 기술 교육, 서비스센터 지원 확대 등의 구체적 방안도 제시됐으며 GM은 협력 네트워크와의 소통을 강화해 서비스 공백 없는 전환을 추진하겠다고 밝혔다.

GM 한국사업장은 앞으로도 협력사와의 파트너십 강화를 통해 내수 시장 확대와 서비스 경쟁력 유지를 동시에 추진한다는 계획이다.

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