서비스 만족도 최악.. 제네시스 산 아빠들, ‘후회막심’이라는 이유

자동차 서비스 만족도
AS는 볼보가 1위 차지
반면 제네시스 ‘최하위’

국내 소비자의 자동차 서비스 만족도 평가에서 극명하게 갈린 국산 자동차 브랜드와 수입차 브랜드의 결과가 화제다. 애프터 서비스 부문(AS)에서 볼보, 판매 서비스에서 토요타가 1위를 차지하며 수입차 브랜드가 자동차를 살 때, 팔 때 고객의 편의를 가장 세심하게 책임지는 모습을 보여줬다. 그렇다면 제네시스 등을 포함한 국산차 브랜드는 어떨까?

국산차는 르노코리아와 KGM 등 중견 3사가 현대차그룹 3개 브랜드를 앞지르는 모습을 보여줬다. 그중에서도 특히 제네시스가 하위권을 기록한 모습이 눈길을 끈다. 자동차 리서치 전문 기관 컨슈머인사이트는 작년 7월부터 올해 6월까지 1년간 새 차 구입자와 서비스 센터 이용 경험자 3만 7천여 명을 대상으로 자동차 서비스 만족도를 비교·평가하여 8일 발표했다.

볼보와 토요타 등 강세
국산 브랜드는 고개 숙여

애프터 서비스 부문에서 볼보가 1,000점 만점에 856점을 기록하며 1위를 차지했다. 이어 토요타가 851점, 렉서스가 849점으로 각각 2위와 3위에 올랐다. 혼다도 838점을 기록하며 4위를 유지했고 지프가 올해 만족도를 큰 폭으로 끌어올리며 링컨과 함께 819점으로 공동 5위에 이름을 올렸다.

일본계 브랜드는 톱 5 중 세 자리를 차지할 정도로 단단한 AS 경쟁력을 과시했다. 국산 브랜드 중에서는 르노코리아가 817점으로 7위, 807점을 기록한 한국 GM이 BMW와 공동 7위, KGM이 805점으로 11위를 기록해 산업 평균 이상의 점수를 얻었다. 반면 현대차그룹 3개 브랜드는 모두 산업 평균 이하를 기록했고, 제네시스는 그중에서도 최하위권인 16위에 그쳤다.

판매 서비스도 일본차 ‘승’
제네시스는 또 낮은 순위

판매 서비스 만족도에서는 토요타가 843점을 기록하며 1위를 쟁취했다. 이어 자사 프리미엄 브랜드 렉서스가 810점으로 2위를 차지하며 차량 구매 전반에서 소비자에게 큰 만족을 주었음을 알렸다. 이 부문에서는 국산 중견 3사가 힘을 냈다. 르노코리아가 793점, 한국GM 789점, 현대차 788점, 볼보 780점, KGM 780점 순서로 순위를 이뤘다.

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제네시스는 여기서도 10위를 기록하며 4년 연속 최하위를 면치 못하는 모습을 보여줬다. 일부 서비스 기반을 현대차와 공유할 수밖에 없는 현실을 감안한다고 해도, 프리미엄 차량을 선택하는 고객들이 원하는 만큼의 서비스에 크게 미치지 못하고 있음을 보여줬다.

물론 운영의 차이 고려해야
하지만 전반적인 개선 불가피

판매 서비스와 애프터 서비스 만족도 모두 최상위권은 수입 브랜드가 국산 브랜드를 ‘압도’하고 있는 조사 결과다. 수입 브랜드의 경우에는 서비스 센터를 제조사에서 직영으로 운영하는 것에 비해, 국산 브랜드는 직영 센터와 지정 센터, 협력 센터 등 서비스 센터가 다양해 서비스의 질이 고르지 않을 수 있다는 점이 원인으로 풀이된다.

컨슈머인사이트는 “국내 유일의 프리미엄 브랜드인 제네시스가 판매에는 강하다. 하지만 고객 서비스는 부진한 모습으로, 국산 자동차 브랜드 업계 서비스 전반에 대한 체계적이고 세세한 점검이 필요할 것으로 보인다”라고 지적했다.

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