키워드 검색 탈피…의도 분석·자연어 응답 체계로 전환

KB국민은행이 기존 챗봇 시스템에 생성형 인공지능(AI)을 적용해 고객 상담 기능을 고도화한다. 키워드 검색 중심이던 상담 방식을 벗어나, 고객 의도를 파악해 자연어로 응답하는 체계로 전환하겠다는 구상이다.

본지 취재를 종합하면 KB국민은행은 고객용 챗봇 상담 에이전트를 구축한다. 목표 기간은 올해 하반기로 잡았다.

고객용 챗봇 상담 에이전트는 기존 챗봇의 응답 정확도와 활용도를 끌어올리는 데 초점을 맞췄다. 사전에 정의된 답변을 제공하던 구조에서 벗어나, 생성형 AI를 활용해 고객 질문의 맥락과 의도를 분석하고 보다 유연한 답변을 제공하는 것이 핵심이다.

특히 KB금융그룹이 내부적으로 구축해 온 'KB Gen AI 플랫폼'과 연계할 예정이다. 생성형 AI 기능을 실제 고객 접점인 모바일 앱과 웹 채널로 확장하는 첫 사례가 될 것으로 보인다. 그동안 내부 업무 중심으로 활용되던 AI 인프라를 대외 서비스로 연결하는 단계라는 점에서 의미가 크다.

기술적으로는 다양한 디바이스와 채널에서 동일한 상담 경험을 제공할 수 있도록 표준 인터페이스 기반의 구조를 적용한다. 상담 이력, 응답 품질 등을 분석할 수 있는 통계 기능도 함께 구축한다.

보안 측면에서는 금융권 규제에 맞춘 전산보안 체계를 유지하면서 외부 고객 요청과 내부 AI 시스템 간 연계를 구현하는 방안이 검토되고 있다. 개인정보 보호와 시스템 접근 통제를 전제로 한 구조 설계가 핵심 과제로 꼽힌다.

인프라 안정성 확보를 위한 투자도 병행한다. 데이터베이스 이중화(HA) 솔루션과 상용 데이터베이스관리시스템(DBMS) 도입을 통해 장애 발생 시에도 서비스가 중단되지 않도록 가용성을 높인다는 계획이다.

금융권에서는 이번 사례를 계기로 은행권 챗봇 서비스가 한 단계 고도화될 것으로 보고 있다. 그동안 안내 수준에 머물렀던 디지털 상담이 점차 정교해지면서, 고객 응대 채널 전반의 구조 변화로 이어질 수 있다는 분석이다.

금융권 관계자는 “생성형 AI를 상담 영역에 적용하려는 시도는 확산하고 있지만, 실제 서비스 수준으로 구현하는 과정에서는 보안과 품질 관리가 가장 큰 변수”라며 “기술 적용 자체보다 이를 안정적으로 운영할 수 있는 체계를 갖추는 것이 성패를 좌우할 것”이라고 말했다.

KB국민은행은 이번 프로젝트를 통해 고객 상담 편의성을 높이는 동시에, 상담 업무 효율화 측면에서도 성과를 기대한다.

류태웅 기자

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