정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)가 고객 신뢰 회복과 인공지능(AI) 중심 체질 개선을 올해 핵심 과제로 제시했다. 통신 본업 경쟁력을 AI로 끌어올리는 동시에 AI 데이터센터(AI DC)와 AI 서비스 사업에 선택과 집중 전략을 적용해 지속 가능한 성장 기반을 마련하겠다는 구상이다.

SK텔레콤은 제42기 정기주주총회를 앞두고 주주들에게 보내는 정 CEO의 서한을 17일 공개했다.

정 CEO는 서한에서 “2025년 사이버 침해사고와 관련된 일련의 과정을 겪으며 고객이야말로 회사의 오늘을 있게 한 근간이자 내일의 성장을 이끌 동력임을 뼈저리게 깨달았다”며 “1등 사업자라는 편안한 익숙함을 내려놓고 고객 중심의 기본으로 돌아가 모든 것을 낯설게 보며 변화해가겠다는 각오로 2026년을 시작하고 있다”고 밝혔다.

정 CEO는 통신 사업 전반에 AI를 접목해 본원적 경쟁력을 축적하겠다고 강조했다. 단기적이고 관행적인 마케팅에 의존하기보다 밸류체인 전반에 AI를 적용해 장기적으로 작동하는 경쟁력을 만든다는 구상이다.

그는 “AI 시대에 그 역할이 더 중요해진 통신 인프라는 AI 기술을 접목한 지능형 네트워크 구축을 통해 더욱 빠르면서도 끊김없는 경험을 가능하게 하고, AI 에이전트를 활용해 체감품질을 개선시킨다”며 “AI 기반 스팸·스미싱 차단 등 안전한 네트워크를 구현하겠다”고 말했다.

그러면서 “AI 기반 개인화가 작동하는 마케팅 체계로 전환하기 위해, 상품·서비스 및 고객 정보 관리와 정산 프로세스를 아우르는 IT 시스템을 AI 비즈니스 시스템으로 발전시키겠다”며 “다변화된 고객접점에서 일관된 경험을 제공할 수 있는 '원 에이전트'로 진화를 도모, AICC의 활용을 높여 고객 만족도를 높일 것”이라고 덧붙였다.

AI 사업 전략에 대해서는 기존 인큐베이팅 중심에서 수익성과 경쟁력이 있는 분야 중심으로 무게를 옮기겠다고 제시했다. 정 CEO는 “지금까지의 AI 사업이 다양한 영역에서의 인큐베이팅 차원이었다면, 앞으로는 우리가 경쟁력을 가질 수 있는 사업에 보다 집중해 AI 경쟁 환경에서 지속가능성을 확보하겠다”고 강조했다.

그는 “체질개선을 통한 고객가치 혁신과 AI를 통한 성장동력 확보를 위해서는 생각보다 오랜 시간이 걸릴 수도 있다”면서도 “단기적인 성과에 급급하기 보다, 기본과 원칙에 입각해 오래가는 단단한 SK텔레콤을 만들겠다”고 밝혔다.

남궁경 기자 nkk@etnews.com

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