[디지털투데이 AI리포터] 기업용 소프트웨어 기업 세일즈포스가 인공지능(AI) 도입으로 고객지원 부문의 인력을 대폭 감축한 사실이 전해졌다. 

1일(현지시간) 비즈니스인사이더에 의하면, 마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자(CEO)는 최근 팟캐스트 '로건 바틀렛 쇼'에서 AI 에이전트가 고객지원 업무를 대체하며 9000명이던 인력을 5000명으로 줄였다고 밝혔다.

마크 베니오프 CEO는 "지난 8개월은 여태까지의 경력 중 가장 흥미로운 시기였다"며 "AI를 통해 더 많은 영업 기회를 처리할 수 있게 됐다"고 말했다. 1999년 세일즈포스를 공동 설립한 그는 "26년 동안 대응하지 못한 1억건 이상의 고객 문의를 AI가 해결하고 있다"고 강조했다.

세일즈포스는 AI와 인간이 협력하는 '옴니채널 슈퍼바이저' 시스템을 도입해 50%의 고객 대화를 AI가 처리하도록 했다. 그는 "AI가 스스로 처리할 수 없는 작업을 인간에게 넘기는 구조"라며 "테슬라 자율주행이 상황을 인식하고 운전자에게 제어를 넘기는 것과 같다"고 설명했다.

AI 에이전트는 기업 운영의 핵심 기술로 자리 잡고 있다. 젠슨 황 엔비디아 CEO는 AI가 생산성을 높여 기업의 수익과 성장을 동시에 촉진할 것이라고 전망했다. 마이크로소프트(MS) AI 플랫폼 리드 아샤 샤르마(Asha Sharma)도 AI가 기업 구조를 변화시키고 관리 계층을 재편할 가능성을 언급했다.

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