기아, ‘K.S.S Map’ 표준화…KSQI-MOT 자동차 A/S 부문 12년 연속 1위 '위업'
||2025.07.25
기아가 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사' 자동차 A/S 부문에서 1위로 선정됐다고 25일 밝혔다. 기아는 자동차 A/S 고객접점 부문에서 12년 연속 1위라는 성과를 냈다.
기아는 이번 A/S 고객접점 부문 1위와 함께 올해 콜센터 부문에서도 22년 연속 우수 콜센터에 선정돼 고객 접점 전반에서 서비스 경쟁력을 재확인했다.
기아의 핵심 경쟁력은 서비스 표준화 시스템 'K.S.S(Kia Service Standard) Map'이다. 입고부터 출고까지 모든 과정에 세분화된 매뉴얼을 적용해 서비스 품질을 체계적으로 관리하고 있다. 특히 고객경험지수(CXI: Customer Experience Index)를 접목해 서비스 만족도를 정량적으로 분석하고, 이를 바탕으로 지속적인 개선 활동을 전개하고 있다.
디지털 기반의 고객 소통 채널도 대폭 강화했다. 'Kia.App'을 통해 실시간 정비 진행 현황을 고객에게 제공하고 있으며, 출고 시점에는 '알림톡'으로 모바일 정비명세서를 발송해 고객 편의성을 한층 높였다.
전기차 고객을 위한 전용 점검 서비스도 대폭 확대했다. 기존 8년 동안 총 8회 제공하던 기본점검 서비스를 10년 동안 총 10회 제공하며 서비스 항목도 기존 15개에서 전기차 배터리 항목 5개를 추가해 총 20개로 확대했다. 또한 전기차 1~3년차 안심 점검 시행 시 전기차 배터리 진단 리포트를 제공해 배터리 상태도 상세히 안내하고 있다.
기아는 단순 정비 중심에서 벗어나 시승과 구매, 브랜드 체험까지 가능한 복합 스토어로 확대해 고객 접점을 넓히고 있다. 더불어 새로운 스페이스 아이덴티티(SI, Space Identity)를 적용한 오토큐 고객 쉼터 리뉴얼을 통해 환경 개선도 진행 중이다.
기아 관계자는 "고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하기 위해 다양한 접점에서 지속적으로 고민하고 있다"며 "앞으로도 디지털 혁신과 차별화된 서비스를 통해 고객의 기대를 뛰어넘는 브랜드 경험을 제공하겠다"고 말했다.
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