KT는 NH농협은행과 ‘차세대 컨택센터 구축’ 사업 계약을 체결하고, 총 400억원 규모의 AI 기반 컨택센터 구축을 본격적으로 추진한다고 1일 밝혔다.

이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융을 대상으로 하는 금융 상담 시스템에 대한 대형 프로젝트로, KT가 향후 14개월간 단독으로 수행한다. KT는 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 시스템 통합 구축과 AICC(AI Contact Center) 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입해, NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 전환하는 데 집중할 예정이다. 이를 통해 고객 응대 품질과 운영 효율을 획기적으로 개선할 것으로 기대된다.

KT는 사업 입찰 과정에서 ▲AI 콜봇·챗봇 ▲상담 요약 자동화 ▲음성인식(STT)·음성합성(TTS) ▲지능형 상담 지원 시스템 ▲지식관리시스템(KMS) 등 최신 AICC 기술을 바탕으로 고객 경험 혁신 전략을 제시해 높은 기술력을 인정받았다.

특히 KT는 국내 최대 규모의 자사 100번 컨택센터 운영 경험과 함께, 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 사업 실적, 300개 이상의 고객사를 대상으로 월 1500만 건의 콜을 처리한 역량을 보유하고 있다. 국내 1위 AICC 사업자로서 주요 솔루션을 자체 기술력으로 구현해 기능 시연에서도 높은 안정성과 적합성을 입증했다.

NH농협은행은 이번 컨택센터 고도화를 통해 단순 문의는 AI가 실시간으로 응대하고, 복잡한 상담은 상담사에게 신속히 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다.

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