AI 도입 후회하나…기업 고객 서비스서 인간 역할 재평가

가트너 보고서에 따르면, 95%의 기업이 AI의 한계를 인정했다. [사진: Reve AI]

[디지털투데이 AI리포터] 기업들이 인공지능(AI) 기반 고객 서비스 전략을 재조정하며, 인간 상담사의 중요성을 다시 강조하고 있다.

가트너(Gartner) 보고서에 따르면 기업들이 AI를 통해 고객 서비스 인력을 대폭 줄이려던 계획을 철회하거나 완화하는 추세라고 12일(현지시간) IT매체 테크레이더가 알렸다. 보고서는 95%의 기업이 AI의 기술적, 운영적, 비용적 한계를 인정하며 인간 상담사를 유지할 계획이라고 밝혔다.

가트너 조사에 따르면 AI를 신뢰하는 고객은 7%에 불과했으며, 62%는 AI가 인간 상담사와 연결을 어렵게 만들 것이라고 우려했다. 가트너의 캐시 로스 수석 애널리스트는 "AI는 복잡한 고객 문제를 해결하기에 부족하며, 인간의 공감과 이해가 필요한 영역에서 대체할 수 없다"며 "AI와 인간 상담사가 협력하는 하이브리드 접근이 가장 효과적인 전략"이라고 강조했다.

한편, IBM의 별도 연구에 따르면 영국 기업들은 여전히 AI 투자를 확대하고 있다. 83%의 경영진이 AI가 효율성을 높일 것으로 기대하며, 기업들은 IT 예산의 15%를 AI에 할당하고 있다. 그러나 AI의 데이터 품질(49%), 신뢰(46%), 기술 부족(42%) 문제가 여전히 과제로 남아있다. 프란체스코 브레나 IBM AI 통합 서비스 컨설팅 부사장(VP)은 "AI는 기존 프로세스에 단순히 추가하는 것이 아니라, 프로세스를 재구성하고 데이터를 통합하는 것이 중요하다"고 밝혔다.

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