알뜰폰 업체 스테이지파이브가 자체 보유한 고객센터 데이터를 활용해 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 최적화한 AI 고객센터를 론칭했다.

이번에 선보인 핀다이렉트 AI 고객센터는 시간·장소 제약 없이 24시간 고객들의 다양한 형태의 질문을 이해하고 실시간으로 맞춤형 답변을 제공한다. 개통 방법이나 결제 방법 변경을 묻는 비정형 질문에도 정확히 대응한다.

반복적이고 단순한 상담 업무는 AI가 대신 처리하고 복잡한 문의만을 전문 상담원이 직접 처리하는 방식을 통해 상담 인력의 효율적 운영이 가능해졌다. 고객 입장에서도 기존의 정형화된 질문에만 답하는 챗봇 방식에서 벗어나 자유롭게 질문하고 정확한 답변을 실시간으로 받을 수 있어 만족도가 높아졌다.

회사 측은 “AI 상담 도입 후 온라인 상담 처리건수가 117% 증가했으며 이 중 약 40%는 AI가 처리하고 있다”고 밝혔다.

스테이지파이브는 AI 상담을 에이전트 기반으로 고도화한다. 이를 통해 고객정보를 실시간으로 조회하고 보다 전문적 상담을 제공하는 개인화 기능도 조만간 선보일 예정이다. 이번 AI 고객센터를 시작으로 'AI 고객케어'와 'AI 세일즈'로 AI 에이전트를 확장 도입해나간다는 방침이다.

AI 고객케어는 고객의 해지의도 추출과 분석을 통해 맞춤형 요금제 제안 및 간편 변경 서비스를 제공한다. AI 세일즈는 잠재 고객군을 수집·추출해 해당 고객군에 최적의 상품을 효율적으로 제안하도록 세일즈 자동화를 구현한다.

서상원 스테이지파이브 대표는 “AI 고객센터의 도입은 AI 기반 서비스 혁신의 첫걸음”이라며 “AI 기술을 통해 고객의 시간 절약과 불편함 해소를 돕고 고객 만족도를 획기적으로 개선할 수 있었다”고 말했다. 이어 “앞으로도 AI와 최신 기술을 접목한 다양한 서비스를 통해 고객들에게 차별화된 경험을 제공할 계획”이라고 밝혔다.

박준호 기자 junho@etnews.com

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