기아가 인공지능(AI) 기술을 도입, 고객센터 역할과 기능을 개편했다.

기아는 국내 완성차 최초로 AI 상담사를 도입한 'AI 기반 고객센터'를 구축했다고 13일 밝혔다. 다양한 첨단 기술을 통합하고 고객경험 혁신과 효율적 상담 서비스를 제공할 계획이다.

기아는 기존 12개 사업별 분산됐던 고객센터 전화번호를 하나로 통합했다. 이를 통해 고객은 다양한 서비스에 대한 문의를 하나의 번호로 쉽게 접근할 수 있게 됐다.

기아는 통합 상담 시스템을 통해 다양한 고객 요청에 대응 가능한 원스톱 상담서비스를 제공한다. △단순 문의 △일반 문의 △전문·기술 문의 등 고객 상담 유형과 요청에 따라 맞춤형 상담으로 신속하고 정확한 응대가 가능하다.

기아 AI 상담사는 365일 24시간 언제든지 AI 상담이 가능해 단순 문의에 대해 자동 응대한다. 또, AI 상담사는 고객 문의 내용을 분석해 질문 유형에 따라 상담원 근무시간(평일 오전 8시30분~오후 6시) 중 최적의 상담사에게 연결한다.

이 밖에 기아는 고객 의견을 실시간 분석해 서비스 개선을 신속하게 반영할 계획이다. 기아는 고객 불만에 빠르게 대응하고 서비스 품질을 지속 향상시킬 것으로 기대했다.

기아 관계자는 “차세대 고객센터를 통해 최적의 상담 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 예정”이라며 “앞으로 고객이 체감할 수 있는 혁신적 디지털 서비스를 지속 선보일 것”이라고 말했다.

김지웅 기자 jw0316@etnews.com

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