KT는 이동통신 고객들에게 AI를 활용한 선제적 품질 혁신을 통해 고객 불편을 최소화하겠다고 10일 밝혔다. 이번 혁신은 AI가 고객의 사용 패턴과 품질 정보를 분석해 이상 징후를 예측하고 사전에 조치를 취하는 방식으로 이뤄진다.

AI는 CNN(Convolution Neural Network) 등 딥러닝 및 머신러닝 알고리즘을 활용해 응답 속도와 신호 세기와 같은 이동통신 품질 데이터를 분석한다. 이를 통해 AI는 이상 징후 발생 여부를 예측하고, 고객센터에 이를 전달하여 실제 서비스 이용에 불편함이 발생했는지 확인한다. 만약 고객이 불편을 겪고 있다면, 전문 엔지니어가 현장에 출동해 중계기 점검과 교체 등의 조치를 취한다.

이 시스템은 고객이 체감하지 못한 미세한 불편이나 기상 이변 등으로 인한 신호 약화 등을 AI가 사전 인지해 품질 개선 조치를 취하는 방식이다. 고객 입장에서는 체감 품질이 향상되는 효과를 기대할 수 있다. 고객이 불편 사항을 직접 제기하기 전 품질 점검이 이루어져 민원 건수를 60%가량 줄일 수 있게 된다.

KT는 AI 모델을 활용해 매일 1300만 명의 이동통신 고객으로부터 발생하는 통신 데이터를 분석하며, 개인 정보를 제외한 데이터를 기반으로 품질 개선 작업을 진행한다. 향후 마이크로소프트의 AX 인프라를 활용해 AI 모델을 지속적으로 고도화할 계획이다. 또한, 하반기에는 인터넷과 IPTV 등 유선 고객을 대상으로도 AI를 활용한 선제적 품질 혁신을 확대할 예정이다.

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