2029년 ‘에이전틱 AI’ 시대 온다…고객 문제 80% 해결

[디지털투데이 김예슬 기자] 시장조사업체 가트너는 에이전틱 AI가 오는 2029년까지 고객 서비스 문제의 80%를 자동으로 해결할 수 있을 것으로 예측했다. 이를 통해 운영 비용이 30% 감소할 것으로 예상된다.

5일(현지시간) 씨엑스투데이에 따르면 텍스트 생성이나 요약에만 국한됐던 기존의 AI 모델과 달리, 에이전틱 AI는 자율적인 작업 완료가 가능하다. 지시대로 특정 작업을 수행하는 AI 에이전트와는 다소 다른 개념이다.

에이전틱 AI를 통해 고객은 다양한 질문을 할 수 있고, 고객과 서비스 팀이 소통하는 근본적인 방식이 새롭게 정의될 것으로 예상된다. 할당된 업무를 처리하는 것 외에도, 에이전틱 AI는 고객이 연락하기 전 문제를 사전에 식별하고 해결할 수 있는 역량도 갖추고 있다. 곧 이러한 사전 예방적 고객 서비스가 업계 표준이 될 것이라는 설명이다.

또한 기업이 에이전틱 AI를 이용해 고객과 소통하는 것처럼, 가까운 미래에는 고객도 자신만의 AI를 이용해 기업에 연락하는 경우가 점점 더 많아질 것으로 예상된다. 에이전틱 AI는 정보를 제공할 뿐만 아니라, 고객을 대신에 멤버십을 취소하고 웹사이트를 탐색하며 최적의 배송료를 협상할 수 있을 것이라는 설명이다. 이에 대비하기 위해 가트너는 기업이 몇 가지에 대비할 것을 조언했다.

첫째, 자동화에 대비해야 한다. 에이전틱 AI의 자동화된 상호작용이 더욱 확대될 것으로 예상됨에 따라 확장 가능한 인프라에 투자하고, 셀프 서비스 채널을 최적화해 봇 트래픽을 관리해야 한다.

둘째, AI 기반 서비스 볼륨을 처리할 수 있도록 모델을 업데이트하고 동적 라우팅을 구현해 사람과 AI의 상호작용을 구분해야 한다.

셋째, AI 상호 작용 정책을 설정하라. 데이터 개인정보 보호, 보안 및 에스컬레이션을 다루는 AI 주도 상호작용에 대한 가이드라인을 개발해야 한다.

넷째, 제품 팀과 협업하라. 에이전틱 AI를 제품에 통합해 선제적으로 문제를 감지하고 외부 AI에 대한 의존도를 낮추기 위해 협력해야 한다.

가트너는 처음에는 일상적인 상호작용에 집중하다가 점차 더 복잡한 작업으로 확장함으로써, 기업이 에이전틱 AI를 효과적으로 활용하고, 인간 상담원을 보완하며 서비스 제공을 향상시킬 수 있을 것으로 전망했다.

2029년 ‘에이전틱 AI’ 시대 온다…고객 문제 80% 해결

가격대별 인기 장기 렌트카

장기렌트 인기TOP