구글·네이버·카카오, 이용자 요구사항 실시간 상담 창구 의무화

[디지털투데이 이진호 기자] 과학기술정보통신부는 주요 부가통신사업자 이용자 요구사항 처리시스템 개선 내용을 담은 '전기통신사업법 시행령' 개정안이4일 국무회의를 통과해 공포 후 1년이 경과한 날부터 시행될 예정이라고 밝혔다.

현 제도는 구글이나 네이버, 카카오 등 주요 부가통신사업자가 영업시간 중 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 전화자동응답 처리시스템(ARS) 등을 확보하도록 규정하고 있다.

하지만 일부 사업자는 온라인 및 ARS 고객센터를 통해 형식적인 상담 창구를 운영하는 등 제도 개선 필요성이 꾸준히 제기돼 왔다.

이에 과기정통부는 전기통신사업법 시행령을 개정해 사업자가 이용자의 요구사항 처리를 위한 온라인과 ARS 상담 창구를 모두 운영하도록 하고, 이용자가 상담 수단을 선택할 수 있도록 했다. 영업시간 중에는 실시간으로 이용자 요구사항을 접수하고 처리토록 했다.

사업자가 이용자 요구사항을 영업시간에 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한을 명시했다. 3영업일 이내에 처리가 곤란한 정당한 사유가 있다면 해당 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내하도록 했다.

김남철 정보보호네트워크정책관은 "이용자 요구사항이나 불편사항을 실시간으로 신속하게 처리하도록 개선해 부가통신서비스 이용자 만족도 향상과 권익이 강화될 것으로 기대된다"고 밝혔다.

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