편리한 ‘AI 음성지원’ 장점만 있을까…소비자 현실 반응은?

[디지털투데이 이원선 기자] 전 세계적으로 AI 기반 자동 음성지원 서비스가 도입되고 있다. 하지만 이 서비스가 일부 고객에게 부정적인 인식을 주고 있다는 조사 결과가 나왔다.

12일(현지시간) 음성 인공지능(AI) 에이전트 스타트업 테닉스(Tenyx)가 실시한 설문조사에 따르면 응답자 71%가 AI 음성지원에 불만이 있으며, 55%는 불만이 있을 경우 서비스 이용을 중단하거나 다른 업체로 전환할 의향이 있다고 답했다. 대다수 응답자는 사람과 대화를 원하며, AI와 대화를 원하는 응답자는 3%에 불과했다.

AI 음성지원의 가장 큰 문제점은 '복잡한 문제를 해결하지 못하는 것'으로 나타났다. 만약 고객이 AI 음성지원에서 불쾌한 경험을 했다면 29%가 '해당 기업의 제품이나 서비스를 구매할 의향이 없다'고 답했고, 25%는 '다른 기업의 서비스로 전환하겠다', 13%는 '다시는 이용하지 않겠다'고 답해 기업의 AI 음성지원 서비스에 다소 부정적인 것으로 확인됐다.

최근 월가 대형 투자은행 모건 스탠리(Morgan Stanley) 연구 결과에서도 93%가 문의 사항을 해결할 때 AI 챗봇보다 사람과 대화하는 것을 선호한다고 나타났다. AI 챗봇은 이미 사용 가능한 정보 안내만을 반복할 뿐 그 이상의 정보를 제공하지 못한다는 이유다.

다만 테닉스의 설문조사에 따르면, 현재 이 같은 부정적인 인식에도 AI 음성지원이 인간과 비슷해지면 66%의 소비자가 '음성지원 서비스를 사용하겠다'고 답해 AI를 도입하고자 하는 기업에게는 희망의 길이 열려 있다고 볼 수 있다.

최근 국내에서도 AI 기술을 업무에 도입하는 기업들이 늘어나고 있는 추세다.
은행권에서도 AI 챗봇, AI 상담원 등의 시스템을 도입하고 있다. 하지만 AI 시스템에 대한 고객들의 불만은 국내에서도 발생하고 있다. AI 상담원이 고객들의 요구와 감정까지 완벽하게 이해하기 힘들기 때문에 관련 민원이 증가하고 있는 것. 또한 AI 시스템이 정착화될수록 인간 상담원과의 연결이 어려워지며 AI 시스템 자체에 대한 불만이 커지는 모양새다.

이타마르 알렐(Itamar Aller) 테닉스 CEO는 "자동화된 음성 지원을 통한 고객 경험을 개선하기 위해서는 다각적인 접근이 필요하다"라고 말했다. 그러면서 그는 "AI 음성 지원이 일상적인 업무와 반복적인 업무에 탁월할 수 있으나, 복잡한 문제를 처리하는데는 인간 상담원의 존재가 필수적"이라며 인간 상담원과 AI를 조합한 하이브리드 접근 방식이 AI 시스템을 견고히 하는데 최적의 솔루션이 될 것이라고 강조했다.

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